Signaler un problème en ville : une photo, un point sur la carte, et c'est fait

Un lampadaire est éteint depuis une semaine. Dix personnes passent devant chaque jour et pensent toutes la même chose : quelqu'un a sûrement déjà dû le signaler. Personne ne l'a fait.

Quand quelqu'un se décide enfin, la recherche commence : quel numéro appeler, qui est responsable, si le bureau est ouvert. Certains abandonnent, d'autres en parlent sur les réseaux sociaux. La ville apprend le problème tard ou jamais, et quand elle l'apprend, c'est sous une forme inexploitable : sans lieu précis et sans photo.

Trois étapes au lieu d'un appel

Dans l'application CityX, un habitant signale un problème en trois temps : une photo, un point sur la carte et une courte description. Rien d'autre n'est demandé, et le tout prend moins de temps que de trouver le bon numéro de téléphone.

Le point sur la carte compte plus qu'il n'y paraît. « Près de l'ancienne école » ne veut dire quelque chose que pour ceux qui savent où se trouve l'ancienne école. Un point sur la carte veut dire la même chose pour tout le monde, l'agent municipal comme l'entrepreneur.

Le signalement arrive là où la ville travaille déjà

Le signalement n'atterrit pas dans une boîte de réception que quelqu'un doit lire et recopier. Il parvient aux personnes de la ville qui s'occupent des rues et de l'éclairage, avec sa photo et son lieu, prêt à être traité. Quand la ville le transmet, la personne qui l'a envoyé l'apprend sur son téléphone, et sous Mes signalements elle peut toujours voir où en est chacun des siens.

Chacun voit ce qui a été signalé

Les signalements sont publics, sans le nom de la personne qui les a envoyés. Chacun peut voir la liste et la carte de ce qui a été signalé dans la ville et dans quel état cela se trouve : un nouveau signalement, ou en cours de résolution.

Cela change deux choses. Un habitant qui voit que le nid-de-poule est déjà signalé ne le signale pas de nouveau. Et un habitant qui voit son signalement passer à « en cours de résolution » sait que quelqu'un l'a entendu. Les voisins peuvent aussi ouvrir une conversation sur un signalement, si bien qu'un problème qui gêne toute une rue prend le poids qu'il mérite.

Ce qu'il faut

Un service de la ville qui s'occupe des rues, de l'éclairage et des espaces verts, et des personnes qui reçoivent un signalement et le font suivre. Les signalements des habitants s'ajoutent au travail qu'elles font déjà, et personne ne tient une seconde liste. Une ville qui n'a pas encore une telle liste en reçoit une avec le service : son personnel voit chaque signalement sur une simple page web et le fait avancer à partir de là.

Les problèmes sont un bon point de départ. Chaque habitant les voit, et chacun de ceux qui sont réparés est une preuve visible que la ville écoute.